【顧客目線】のための重要施策！「4C分析」について

数ある商品やサービスの中から、自社製品の良さをどうやって顧客に知ってもらい、選んでもらうのか？そういったことを戦略的に考えるのが「マーケティング」。

さまざまな手法がありますが、その一つに「4C分析」というフレームワークがあります。ここでは、「4C分析」について説明していきます。

そもそも「4C」とは？

マーケティング戦略の中で、企業の狙いどおりに顧客に購買行動を促すために、マーケティングのフレームワークやツールを組み合わせることを「マーケティングミックス」といいます。

分析された結果をもとに、このマーケティングミックスを行う際に用いられるのが「4C分析」です。そして「4C」とは、戦略を練るために使用する下記の4つの観点を表しています。

Customer Value（顧客価値）

顧客が商品やサービスに対して感じる価値観のことを表します。

品質だけではなく、「センスがいい」「最先端だ」「使いやすい」など、商品に対する気持ちもこの「顧客価値」に含まれます。

Customer Cost（顧客にとっての経費）

商品やサービスに対し、顧客が支払うお金と負担を表します。

ものの値段だけではなく、顧客が店舗に買いに行くなら移動費、ネット販売で購入するなら送料などというように、商品を入手するまでにかかる費用・負担が全て含まれます。

Convenience（利便性）

顧客がどれだけ便利に商品やサービスを入手できるかを表します。

例えば、コンビニエンスストアであれば24時間いつでも購入できますし、ネット通販でも「即日発送」とあれば早めに手元に届きます。

また、決済方法が「現金引き換えのみ」ではなく、クレジットカードやバーコード決済が使えれば、「より手軽に購入できる」と感じるかもしれません。顧客にとって利便性は、購買意欲に大きく影響します。

Communication（顧客とのコミュニケーション）

例えばコールセンターには、商品やサービスに対する顧客の声が届けられ、疑問や不満を改善・解消することができます。

顧客が企業に対して声を届け、企業がそれに応じることは着実に顧客満足度を高める上、利益損失を防いで自社製品の品質向上やサービス改善にもつながります。

最近では、企業がSNSを活用することで顧客の声を参考にする傾向もよく見受けられます。

4C分析と4P分析

4C分析はマーケティングミックスの際に使われるフレームワークの一つで、その特徴には「顧客の目線に立つ」というものがあります。

その一方で、4C分析とよく比較されるフレームワークとして「4P分析」があります。これは「製品（Product）」「価格（Price）」「流通（Place）」「プロモーション（Promotion）」の頭文字をとったもので、売り手側の目線に立った分析です。実務的には、4C分析後に製品を作り、4P分析で検討するというのが主流です。

4C分析を活用することで得られるメリット

顧客の目線に立った分析は、具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか？

以下の3つのポイントが代表的です。

1.顧客が求める商品やサービスを提供できる

4C分析は顧客の目線で製品やサービスを考えるため、初めからニーズに即したものを提供しやすいと考えられます。

「これは売れるかどうか？」という商品をはじめに作るよりも、無駄なコストを省くことができるとも考えられます。

2.他社との差別化をはかることができる

「顧客ありき」で商品やサービスを考えながらニーズに応えるため、企業独自の技術が使われることがあります。

すると顧客は「この企業の製品（サービス）でなければ！」となり、差別化をはかることができます。

3.付加価値を提供できる可能性がある

ニーズを分析していく中で、製品やサービスに新たな付加価値の可能性を見出すこともあります。例えば、開発済みの製品にさらにオリジナルの技術や機能を加えれば、マーケティングの可能性を高めることにもつながります。

4C分析を活用する際の注意点

4C分析は顧客の目線に立ってマーケティング戦略を練る手法ですが、着実に結果を出すためには以下のような注意点も押さえておきましょう。

・4C分析は事前分析をおこなってから

まずマーケティングは、4C分析からのスタートでは不十分といえます。

4C分析の前に、基本の「STP分析」を行うことが大前提です。

「Segmentation（セグメンテーション：市場の細分化）」「Targeting（ターゲティング：市場の決定）」「Positioning（ポジショニング：立ち位置の明確化）」でニーズの市場を把握し、それから4C分析に進みましょう。

・顧客目線を徹底すること

4C分析では、顧客の目線を徹底することも大切です。

顧客の目線で考えていたはずが、いつの間にか商品やサービスの開発側の主観が反映されすぎて売り手目線の「4P分析」で展開されてしまうことはよくあります。

顧客の目線を維持できているかどうか、分析を進める中でも随時確認しましょう。

まとめ

以前は売り手目線の「4P分析」が主流でしたが、近年は「4C分析」が目立って重要視されている傾向です。

ニーズの多様化に伴い、顧客の満足度が重視されるマーケティングが一般的となってきているからです。

時代に沿って4C分析を有効的に活用し、自社の商品やサービスを購入してもらう戦略の足がかりにしていきましょう！

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